Reklamační řád

ENTEVA – klimatizace & tepelná čerpadla | eShopSystem s.r.o.

Platný od 1. 1. 2025 | Účinný ke dni zveřejnění na www.enteva.cz

I. Prodávající / zhotovitel

eShopSystem s.r.o. – provozující značku ENTEVA

Sídlo: náměstí Přátelství 1518/4, 102 00 Praha

IČO: 24764493 DIČ: CZ24764493

E-mail: info@enteva.cz

Web: www.enteva.cz

Reklamace: servis@enteva.cz

Společnost je zapsána v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze. Provádí dodávku, montáž a servis klimatizačních zařízení a tepelných čerpadel. Montážní technici jsou držiteli platného F-gas certifikátu dle nařízení EU č. 2024/573.

II. Rozsah platnosti

Tento reklamační řád upravuje práva a povinnosti smluvních stran při uplatnění práv z vadného plnění (reklamace) v souladu s:

zákonem č. 89/2012 Sb., občanský zákoník (dále jen „OZ“), zejm. § 1914–1925, § 2099–2117, § 2161–2174;
zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele (dále jen „ZOS“), zejm. § 19;
nařízením EU č. 2024/573 o fluorovaných skleníkových plynech (F-gas).

Vztahuje se na veškeré zakázky – dodávku a montáž klimatizací, tepelných čerpadel, příslušenství a servisní zásahy prováděné společností eShopSystem s.r.o.

Rozlišení zákazníků
Spotřebitel je fyzická osoba, která nejedná v rámci své podnikatelské činnosti. Spotřebitelé mají zákonem zaručena silnější práva – tam kde se tento řád liší pro spotřebitele a podnikatele, je to výslovně uvedeno.

III. Záruční doby

Předmět	Záruční doba – spotřebitel	Záruční doba – podnikatel
Klimatizační zařízení a tepelné čerpadlo (hardware)	24 měsíců od předání	Dle záručního listu výrobce (min. 12 měs.)
Montážní a instalační práce (provedení díla)	24 měsíců od předání	12 měsíců od předání
Servisní zásah (oprava, čištění, doplnění chladiva)	6 měsíců na provedený servisní výkon	3 měsíce na provedený servisní výkon
Náhradní díly dodané při opravě	24 měsíců od instalace	12 měsíců od instalace

Záruční doba běží od data podpisu předávacího protokolu oběma stranami. Pokud je zařízení zprovozněno později než v den montáže ze strany zákazníka, záruční doba přesto začíná běžet dnem podpisu předávacího protokolu (§ 2115 OZ).

⚠️ Podmínka zachování záruky výrobce: Výrobci klimatizací a tepelných čerpadel (např. Daikin, Mitsubishi, LG, Samsung) zpravidla podmiňují platnost rozšířené záruky (nad zákonných 24 měsíců) provedením pravidelné roční servisní prohlídky autorizovaným technikem. Tato podmínka vyplývá ze záručního listu výrobce a není podmínkou záruky stanovené tímto reklamačním řádem.

IV. Práva z vadného plnění

A) Vady zařízení (hardware)

Zhotovitel odpovídá za to, že zařízení při předání nemá vady a po záruční dobu bude způsobilé ke smluvenému nebo obvyklému účelu.

Spotřebitel může při vadě požadovat (§ 2169 OZ):

opravu – primárně preferovaný způsob řešení;
výměnu za bezvadné zařízení nebo vadnou součást;
přiměřenou slevu z ceny;
odstoupení od smlouvy – pouze pokud vadu nelze opravit nebo vyměnit, nebo pokud se stejná vada projeví po třetí opravě, nebo pokud je vad takový počet, že brání řádnému užívání.

Podnikatel má právo požadovat odstranění vady opravou nebo výměnou; volbu způsobu řešení provede zhotovitel.

B) Vady díla (montážní práce)

Zhotovitel odpovídá za vady díla, tj. za chyby v provedení montáže, instalace nebo zapojení. Práva jsou stejná jako u vad zařízení. Za vadu díla se považuje zejména:

netěsnost chladivového okruhu způsobená chybnou instalací;
nesprávné elektrické zapojení;
nevhodná nebo nedostatečná fixace jednotek;
nefunkční odvod kondenzátu způsobený chybou montáže.

V. Co záruka nepokrývá – výluky

Záruční odpovědnost zhotovitele se nevztahuje na vady způsobené:

neodborným zásahem třetí osoby po předání díla (přemontování, úprava vedení, neoprávněný zásah do chladivového okruhu);
nerespektováním pokynů výrobce a návodu k obsluze (provoz mimo doporučené teplotní rozsahy, neprovedení základní údržby dle návodu);
mechanickým poškozením zařízení (úder, pád, vandalizmus, poškození zvířaty);
živelnou událostí (blesk, záplava, vichřice, přepětí v síti);
nevhodným nebo nedostatečným elektrickým přívodem na straně zákazníka (kolísání napájení, chybějící uzemnění);
přirozeným opotřebením a degradací spotřebního materiálu (filtry, těsnění, dálkové ovladače, baterie);
neoznámením skrytých rozvodů v plánované trase při konzultaci, pokud poškodily instalaci;
nedodržením podmínek SVJ nebo správce budovy vedoucím k nutnosti demontáže venkovní jednotky;
ztrátu chladiva způsobenou vnějším mechanickým poškozením potrubí třetí osobou.

Pravidelná servisní prohlídka
Zákonná záruka (24 měsíců) nezaniká neprovídáním pravidelného servisu. Nicméně pokud je prokazatelné, že vada vznikla nebo se prohloubila v přímé příčinné souvislosti se zanedbanou údržbou, může tato skutečnost ovlivnit posouzení záruky. Pravidelný servis je podmínkou výrobcovy rozšířené záruky, nikoliv zákonné záruky.

VI. Jak uplatnit reklamaci – postup

Kontaktujte nás bez zbytečného odkladu po zjištění vady
E-mailem: servis@enteva.cz nebo telefonicky. Prodlení může být přičteno k tíži zákazníka, pokud vada narůstala.

Sdělte nám tyto informace

Číslo zakázky nebo číslo faktury
Datum instalace / předání díla
Adresa místa instalace
Popis vady – co se děje, kdy se to projevuje, jak dlouho
Fotografie nebo video závady (pokud je to možné)
Kontaktní telefon pro domluvení výjezdu

Potvrzení přijetí reklamace
Do 3 pracovních dnů potvrdíme přijetí reklamace e-mailem a sdělíme předpokládaný termín výjezdu nebo způsob řešení.

Posouzení a vyřízení
Technik provede prohlídku na místě. O výsledku posouzení (uznání / neuznání reklamace, způsob řešení) vás budeme informovat. Reklamace je vyřízena nejpozději do 30 dnů od jejího uplatnění (§ 19 ZOS). Nedodržení lhůty zakládá právo spotřebitele na odstoupení od smlouvy nebo výměnu.

Protokol o výsledku reklamace
Po vyřízení obdržíte písemné potvrzení (e-mailem nebo v tištěné podobě) o datu uplatnění, obsahu, způsobu vyřízení a datu vyřízení reklamace (§ 19 odst. 3 ZOS).

Reklamace lze uplatnit

E-mailem: servis@enteva.cz (doporučeno – písemný doklad)
Telefonicky: +420 775 855 961 (potvrďte prosím následně e-mailem)
Poštou: eShopSystem s.r.o., náměstí Přátelství 1518/4, 102 00 Praha

VII. Výsledky reklamačního řízení

Výsledek	Popis
Uznána – oprava	Vada je záruční, provedeme opravu bezplatně. Záruční doba se staví po dobu opravy (§ 1922 OZ).
Uznána – výměna	Vadnou součást nebo zařízení vyměníme za bezvadné. Na vyměněnou část běží nová záruční doba.
Uznána – sleva	Pokud vadu nelze opravit a zákazník si přeje pokračovat v užívání, poskytneme přiměřenou slevu z ceny.
Zamítnuta	Vada nespadá do záruky. Zákazník obdrží písemné zdůvodnění. Oprava je možná za pozáruční cenu dle ceníku.

Náklady na dopravu a výjezd technická jsou při uznaných záručních reklamacích hrazeny zhotovitelem. Při neoprávněné reklamaci (vada nespadá pod záruku) si vyhrazujeme právo účtovat výjezdní poplatek dle aktuálního ceníku.

VIII. Zásah třetí osoby a povinnost reklamovat jako první krok

⛔ Klíčové pravidlo: nejdříve reklamace, až poté jiné nároky
Zákazník je povinen vadu bez zbytečného odkladu oznámit a uplatnit reklamaci u zhotovitele dříve, než přistoupí k jakémukoli jinému opatření — zejména dříve, než přizve jiného dodavatele, požaduje vrácení peněz nebo jednostranně odečte částku z úhrady.

A) Povinnost oznámit vadu bez zbytečného odkladu

Zákazník je povinen vadu oznámit zhotoviteli bez zbytečného odkladu poté, co ji zjistil, nejpozději však v záruční době (§ 2104 a § 2165 OZ). Vadu, která existovala při předání, ale byla skrytá, je zákazník povinen oznámit bez zbytečného odkladu po jejím projevu.

Pozdní oznámení vady může mít za následek:

nepřiznání práva z vadného plnění, pokud zákazník nevytknul vadu včas (§ 2111 OZ);
snížení náhrady škody v rozsahu, v němž se škoda zvětšila tím, že zákazník vadu neohlásil a nečinil opatření k jejímu omezení.

B) Zákaz svévolného zásahu třetí osoby před uplatněním reklamace

Pokud zákazník po zjištění vady — místo uplatnění reklamace u zhotovitele — přizve třetí osobu (jiného dodavatele, technika, firmu), která na zařízení nebo díle provede jakýkoli zásah, platí tato pravidla:

Záruční odpovědnost zhotovitele zaniká v rozsahu, v němž zásah třetí osoby znemožnil posouzení původní vady nebo ji změnil.
Zhotovitel není povinen hradit náklady vzniklé zásahem třetí osoby, ani tehdy, pokud se ukáže, že původní vada byla záruční.
Zákazník nese důkazní břemeno — musí prokázat, že jím tvrzená vada existovala před zásahem třetí osoby a zásahem třetí osoby nevznikla ani nebyla způsobena.

Příklad: Zákazník zjistí, že klimatizace netopí. Místo kontaktování Enteva přizve jinou servisní firmu, která do chladivového okruhu přidá chladivo. Následně zákazník požaduje, aby Enteva uhradila náklady na tento servisní výjezd a chladivo, nebo vrátila část ceny montáže. Enteva takový nárok nepřijme — zákazník porušil povinnost reklamovat jako první krok a neumožnil zhotoviteli vadu posoudit a bezplatně odstranit.

C) Neoprávněná žádost o vrácení peněz — odmítnutí bez předchozí reklamace

Zákazník nemá právo požadovat vrácení ceny (nebo její části), slevu ani náhradu škody bez toho, aby nejdříve řádně uplatnil reklamaci u zhotovitele a poskytl mu přiměřenou lhůtu k nápravě. Konkrétně:

Zákazník nemůže přeskočit reklamační řízení a rovnou žádat vrácení peněz nebo zápočet. Právo na vrácení peněz (odstoupení od smlouvy) vzniká až tehdy, pokud:
- zhotovitel reklamaci neuzná nebo ji nevyřídí ve lhůtě 30 dnů, nebo
- stejná vada se projeví po třetí opravě, nebo
- vada je neodstranitelná a brání řádnému užívání.
Zákazník nemůže jednostranně snížit uhrazenou nebo splatnou cenu díla z důvodu tvrzené vady bez předchozího uznaného reklamačního řízení.
Žádost o vrácení peněz zaslaná bez předchozího uplatnění reklamace bude zhotovitelem odmítnuta s výzvou k dodržení reklamačního postupu dle tohoto řádu.

Proč toto pravidlo platí i pro spotřebitele?
I spotřebitelské právo (§ 2169 OZ) stanoví, že zákazník nejdříve uplatní reklamaci — právo na odstoupení od smlouvy nebo vrácení peněz je subsidiární a nastupuje až tehdy, kdy zhotovitel selže při nápravě vady. Zákon dává zhotoviteli právo vadu opravit nebo vyměnit vadný díl dříve, než zákazník může požadovat peníze zpět.

D) Faktura od třetí osoby jako podklad pro náhradu škody

Předložení faktury od třetí osoby (jiného dodavatele) za servisní zásah na reklamovaném zařízení samo o sobě nezakládá nárok na náhradu těchto nákladů po zhotoviteli. Zhotovitel takovou fakturu přijme jako informaci, avšak náhradu přizná pouze tehdy, pokud:

zhotovitel předem písemně souhlasil se zásahem třetí osoby a s jeho uhrazením, nebo
zhotovitel byl v prodlení s vyřízením reklamace a zákazník musel postupovat jinak kvůli naléhavé situaci (hrozba škody na zdraví, majetku) — i pak zákazník postupuje co nejúsporněji a zhotovitele informuje co nejdříve.

E) Postup při naléhavé situaci

Pokud dojde k situaci, která vyžaduje okamžitý zásah (například masivní únik chladiva ohrožující osoby, zatékání způsobené vadnou instalací), zákazník postupuje takto:

Okamžitě kontaktuje Enteva na tel. +420 775 855 961 nebo e-mailem servis@enteva.cz — i mimo pracovní dobu zanechá zprávu.
Pouze pokud zhotovitel není dosažitelný ani do 24 hodin a situace skutečně nesnese odkladu, může zákazník přizvat třetí osobu k nejnutnějšímu zásahu a neprodleně, nejpozději do 48 hodin, to oznámí zhotoviteli písemně.
Zákazník uchová veškerou dokumentaci (fotografie stavu před a po zásahu, fakturu, komunikaci s třetí osobou).
I v tomto případě má zákazník nárok na náhradu jen přiměřených a nezbytných nákladů, pokud se prokáže záruční charakter vady.

IX. Zvláštní ustanovení pro klimatizace a tepelná čerpadla

Chladivový okruh (F-gas)

Práce na chladivovém okruhu (plnění, doplňování, znovuzískávání chladiva) smí provádět výhradně osoby s platným F-gas certifikátem dle nařízení EU č. 2024/573. Jakýkoli zásah do chladivového okruhu provedeného necertifikovanou osobou po předání díla ruší záruční odpovědnost zhotovitele za chladivový okruh.

Ztráta chladiva

Únik chladiva je záruční vadou, pokud vznikl v důsledku chyby montáže. Není záruční vadou, pokud byl způsoben mechanickým poškozením potrubí třetí osobou nebo korozí způsobenou agresivním prostředím (průmyslové provozovny, bazény).

Hlučnost

Reklamace hlučnosti zařízení je posuzována ve vztahu k parametrům udávaným výrobcem (hladina hluku dB při jmenovitém výkonu). Zvýšená hlučnost způsobená vibracemi ze stavební konstrukce zákazníka, přítomností cizích předmětů nebo znečištěním filtrů záruční vadou není.

X. Mimosoudní řešení sporů (ADR)

V případě, že se spor mezi spotřebitelem a zhotovitelem nepodaří vyřešit přímo, má spotřebitel právo obrátit se na subjekt mimosoudního řešení sporů:

Česká obchodní inspekce (ČOI)

Web: www.coi.cz

ADR platforma EU: ec.europa.eu/consumers/odr

Ústřední inspektorát: Štěpánská 796/44, 110 00 Praha 1

E-mail: adr@coi.cz

Návrh na zahájení mimosoudního řízení je třeba podat do 1 roku od prvního uplatnění práva u zhotovitele. Spotřebitel má rovněž právo obrátit se na příslušný soud.

XI. Závěrečná ustanovení

Tento reklamační řád je platný od 1. 1. 2025 a nahrazuje všechna předchozí znění.
Zhotovitel si vyhrazuje právo reklamační řád měnit. Změny jsou účinné dnem zveřejnění na www.enteva.cz. Pro reklamace zahájené před změnou se použije řád platný v době uplatnění.
Tento řád se řídí právem České republiky. Soudní příslušnost se řídí obecnými ustanoveními OZ.
Neplatností nebo nevymahatelností jednotlivého ustanovení není dotčena platnost ostatních částí řádu.